Resumen
Presentamos el nuevo informe de reputación: descubra información para mejorar la experiencia del cliente.
Nuestro nuevo Informe de Reputación reúne imágenes y métricas prácticas para ayudarte a comprender mejor los comentarios de los clientes, mejorar las tasas de respuesta y monitorear la reputación de tu marca a lo largo del tiempo. Analicemos cada sección del informe, sus hallazgos y cómo puedes usarlo para impulsar tus decisiones comerciales.
Total de reseñas
Lo que muestra : Este gráfico de anillos desglosa el número total de reseñas en plataformas clave como Google, Yelp y Facebook.
Cómo usarlo : Usa esta sección para comprender rápidamente qué directorios generan más comentarios de clientes. Concentra tus esfuerzos de interacción en los directorios donde la mayoría de tus clientes dejan reseñas.
Reseñas por directorio
Lo que muestra : Este gráfico lineal muestra las tendencias de revisión a lo largo del tiempo segmentadas por plataforma (Google, Yelp, Facebook).
Cómo usarlo : Monitorea el rendimiento de diferentes plataformas de reseñas. Una caída repentina podría indicar una disminución en la interacción o el conocimiento del cliente, mientras que los picos podrían indicar campañas o eventos específicos que generan retroalimentación.
Reseñas por tipo
Lo que muestra : Este gráfico resalta el tipo de reseñas (fotos, preguntas, reseñas) a lo largo del tiempo.
Cómo usarlo : Comprende el tipo de contenido que envían tus clientes. Un aumento en las preguntas podría indicar que necesitan más claridad sobre tus servicios, mientras que subir fotos refleja una alta interacción.
¿Estás respondiendo a las reseñas?
Tiempo promedio de respuesta (con y sin texto)
Lo que muestra : muestra el tiempo promedio que lleva responder a las reseñas con y sin texto.
Cómo usarlo :
- Para reseñas sin texto , si los tiempos de respuesta se expresan en horas en lugar de minutos y la tasa de respuesta promedio no es del 100 % , utiliza la función de Respuesta Automática de Uberall . Esta herramienta utiliza plantillas de respuesta para responder automáticamente en tu nombre, garantizando que ninguna reseña quede sin respuesta y mejorando las métricas generales de respuesta.
- Para reseñas con texto , utiliza las plantillas de respuesta de Uberall para mantener un tono de marca coherente y ayudar a tu equipo a responder eficientemente. También puedes aprovechar las respuestas generadas por IA para ahorrar tiempo y garantizar que las respuestas sean reflexivas y se ajusten a los comentarios de los clientes.
Tasa de respuesta promedio
Qué muestra : Muestra el porcentaje de reseñas que reciben respuestas, segmentado por reseñas con y sin texto.
Cómo usarlo : Una alta tasa de respuesta genera confianza y engagement. Asegúrate de responder a todas las reseñas , incluso a las simples calificaciones con estrellas, para mantener una relación positiva con tu audiencia. Herramientas como la Respuesta Automática de Uberall pueden automatizar las respuestas para reseñas sin texto, mientras que las plantillas y las respuestas con IA pueden personalizar las respuestas para reseñas con texto.
Revisar el recuento por día de la semana
Lo que muestra : Los gráficos de barras muestran el volumen de reseñas (con y sin texto) desglosado por día de la semana.
Cómo usarlo : Úselo para identificar cuándo los clientes dejan comentarios con mayor frecuencia. Puede adaptar su calendario de respuestas a los días de mayor actividad para optimizar la eficiencia.
Tasa de respuesta por calificación
Lo que muestra : Este gráfico de barras horizontal indica con qué frecuencia respondes a las reseñas, segmentadas por calificación de estrellas (1 a 5 estrellas).
Cómo usarlo : Asegúrate de responder tanto a las reseñas positivas como a las negativas. Las bajas tasas de respuesta a reseñas de 1 o 2 estrellas podrían ser una oportunidad para mejorar la percepción del cliente.
Calificación de estrellas promedio
Lo que muestra : Una instantánea rápida de su calificación de estrellas promedio general en todas las plataformas.
Cómo usarlo : Monitorea tu calificación para evaluar la satisfacción general del cliente. Bajas repentinas podrían indicar problemas de servicio que requieren atención inmediata.
Reseñas por clasificación de estrellas
Lo que muestra : Un gráfico circular desglosa la proporción de reseñas de 1 a 5 estrellas.
Cómo usarlo : Esta imagen te ayuda a analizar la opinión rápidamente. Un gran porcentaje de reseñas de 1 o 2 estrellas podría indicar problemas recurrentes que deben resolverse.
Calificación a lo largo del tiempo
Lo que muestra : Este gráfico de barras apiladas muestra el volumen de reseñas por calificación de estrellas a lo largo del tiempo junto con la línea de tendencia general.
Cómo usarlo : Identifica las tendencias en la opinión de los clientes. ¿Están aumentando las reseñas positivas? ¿Hay picos de reseñas negativas que coincidan con ciertos eventos o cambios en tu negocio?
Puntuación de sentimiento
Lo que muestra : Realiza un seguimiento de cómo evoluciona el sentimiento del cliente a lo largo del tiempo categorizando las reseñas en sentimiento positivo , neutral y negativo .
Cómo usarlo : Use este elemento visual para identificar tendencias en los comentarios de los clientes y determinar si las acciones de su empresa están mejorando la percepción con el tiempo. Si la percepción disminuye, investigue a fondo las reseñas específicas para identificar problemas y abordarlos de forma proactiva.
Nota : Para acceder al desglose completo del análisis de sentimientos, debe tener habilitado el informe de Análisis de sentimientos .
Sentimiento a lo largo del tiempo
Lo que muestra : Resalta las palabras clave mencionadas con más frecuencia en las reseñas de los clientes, junto con su calificación promedio y sus cambios a lo largo del tiempo.
Cómo usarlo : Úselo para comprender qué aspectos de su negocio comentan más los clientes, ya sea positiva o negativamente. Monitoree las tendencias de palabras clave para identificar oportunidades de mejora o áreas a destacar en marketing.
Nota : Para obtener información completa sobre el sentimiento por palabra clave se requiere el informe de análisis de sentimiento .
Palabras clave principales
Lo que muestra : Una lista de palabras clave mencionadas con frecuencia en las reseñas, incluida su calificación promedio y sus cambios a lo largo del tiempo.
Cómo usarlo : Úselo para descubrir temas recurrentes en los comentarios de los clientes. Las palabras clave positivas resaltan lo que les gusta a los clientes, mientras que las negativas identifican áreas de mejora. Intente utilizar estas palabras clave en sus iniciativas de marketing y publicación.
El “cambio” que se ve para cada palabra clave (tanto en Menciones como en Calificación Promedio) se compara con el período inmediatamente anterior de la misma duración.
Por lo tanto, si selecciona mayo de 2025 como período de informe, los datos "Anteriores" y el porcentaje de "Cambio" reflejarán una comparación con abril de 2025. De igual manera, si elige un rango de fechas como el 1 al 31 de enero, el período de comparación anterior sería del 1 al 31 de diciembre del año anterior. Esto le permite ver las tendencias y los cambios más recientes en el rendimiento de las palabras clave.
Pestaña de ubicación
Lo que muestra: La pestaña de ubicación mostrará la totalidad del Informe de reputación a nivel de ubicación.
Cómo usarlo: Revise y aísle las ubicaciones con mejor/peor rendimiento y los grupos con mejor/peor rendimiento.
Cómo utilizar este informe en su día a día
- Priorizar las respuestas a las reseñas : comience por abordar las reseñas que necesitan atención inmediata, especialmente las calificaciones y preguntas con pocas estrellas.
- Seguimiento de tendencias a lo largo del tiempo : utilice elementos visuales como “Reseñas por directorio” y “Sentimiento a lo largo del tiempo” para monitorear el progreso o identificar cambios repentinos.
- Identifique áreas de mejora : analice las calificaciones de estrellas promedio, los puntajes de sentimiento y las palabras clave para determinar dónde concentrar sus esfuerzos.
- Celebre los triunfos : resalte las mejoras en las tasas de respuesta, las calificaciones de estrellas y el sentimiento positivo para mostrar el arduo trabajo de su equipo.
Al aprovechar el Informe de reputación diaria o semanalmente, obtendrá la información necesaria para mejorar la experiencia del cliente, mejorar la percepción de la marca y aumentar el rendimiento general.