Analyse de sentiment (2026)

Comprenez ce que vos clients disent réellement — dans tous les établissements, thèmes et canaux d'avis — sans lire chaque avis.

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Qu'est-ce que l'analyse de sentiment ?

L'analyse de sentiment est un tableau de bord alimenté par l'IA au sein d'Advanced Analytics qui lit et classe automatiquement vos avis clients. Au lieu de parcourir manuellement des centaines d'avis, vous obtenez un aperçu structuré de ce que les clients aiment, de ce dont ils se plaignent et de l'évolution de ces thèmes au fil du temps.

Le tableau de bord est organisé autour de quatre onglets :

Aperçu — Votre santé sentimentale globale en un coup d'œil
Thèmes — Approfondir les sujets spécifiques mentionnés par les clients (nourriture, personnel, temps d'attente, etc.)
Localisations — Comparer les performances sentimentales entre vos localisations (à venir)
Héritage — La version précédente du rapport pour référence

✅ Qui devrait utiliser cela ?

Les responsables de marques multi-sites, les équipes marketing et les responsables des opérations qui ont besoin de comprendre les tendances de l'expérience client à l'échelle — sans lire chaque avis individuel.

Comment accéder à l'analyse de sentiment

Connectez-vous à votre compte Uberall.
Dans le panneau de navigation de gauche, cliquez sur Analytics.
Faites défiler le sous-menu d'analyse et cliquez sur Analyse de sentiment.
Utilisez la barre Filtres en haut pour affiner par entreprise, groupe, localisation ou répertoire.
Sélectionnez une plage de dates (par ex. Les 30 derniers jours) pour définir la fenêtre de temps pour toutes les données affichées.

💡 Conseil pratique sur les filtres

Vous pouvez filtrer par Entreprise, Groupes, Localisations (recherchables par nom, identifiant, code postal ou adresse) et Répertoires. L'application d'un filtre restreint — comme une seule localisation ou répertoire — facilite le diagnostic des problèmes de performance spécifiques.

Onglet Aperçu

L'onglet Aperçu vous donne votre santé sentimentale globale en une seule vue. Voici ce que signifie chaque section :

Tendance de sentiment moyen de localisation et score

Le grand nombre (par ex. 92) est votre score de sentiment global — un score de 0 à 100 calculé à partir du ratio d'avis positifs par rapport aux avis négatifs dans tout le contenu traité. Un score plus élevé signifie que les clients sont généralement plus heureux.

Sous le score, Clientèle Sentiment classe l'ambiance générale comme Positive, Neutre ou Négative, avec un décompte des ventilations (par ex. 1 Négatif, 0 Neutre, 11 Positif).

📊 Comment le score de sentiment est-il calculé ?

Le score est dérivé d'une formule pondérée comparant les mentions d'avis positifs et négatifs. Tous les avis négatifs marquent 0 points, tous les avis positifs marquent 100 points, et le score global est une fonction du nombre total d'avis et de leurs ratios de sentiment. Le score maximum possible est 100.

Notation étoile et mentions

Le panneau en haut à droite affiche votre note étoile moyenne (par ex. 4,7) et le nombre total de mentions (par ex. 12). Les deux incluent une modification en % par rapport à la période équivalente précédente, afin que vous puissiez rapidement voir si vous vous améliorez ou diminuez.

ℹ️ Qu'est-ce qui compte comme une mention ?

Une mention est tout contenu d'avis qui a été traité par le moteur de sentiment IA et auquel a été attribuée une valeur de sentiment définitive (Positive, Négative ou Neutre).

Origines du sentiment

Ce panneau montre les répertoires (Google, Yelp, Autre) d'où proviennent vos avis, avec leurs décomptes et modification en %. Cela vous aide à comprendre quelles plates-formes génèrent le plus de commentaires.

Mise en avant des thèmes

Les cartes de mise en avant des thèmes donnent un aperçu rapide de vos domaines de sujets clés et de leurs scores :

Thème	Score	Ce que cela signifie
Tarification et valeur	100	Les clients sont généralement d'accord sur le fait que vos tarifs sont équitables et offrent un bon rapport qualité-prix.
Nourriture	90	Sentiment fortement positif concernant la qualité et le goût de la nourriture.
Service et personnel	89	Les interactions du personnel sont bien considérées ; légère tendance positive.
Équipements et commodités	75	Généralement positif mais en baisse — vaut la peine de surveiller.
Temps d'attente	50	Neutre à négatif ; les clients ont mentionné les temps d'attente comme une source de frustration.

Sentiment au fil du temps

Le graphique en ligne suit le volume de Positif (vert), Négatif (rouge), Neutre (jaune) et Sentiment moyen (ligne foncée) sur votre plage de dates sélectionnée. Utilisez ceci pour détecter les pics — une augmentation soudaine d'avis négatifs un jour particulier pointe souvent vers un incident spécifique vaut enquête.

Classement des localisations actuelles

Affiche lesquelles de vos localisations sont les plus performantes et lesquelles sont sous-performantes en fonction de leurs scores de sentiment individuels. Cliquez sur une localisation pour comprendre ce qui motive son classement.

Onglet Thèmes

L'onglet Thèmes est l'endroit où vous pouvez comprendre le « pourquoi » derrière votre score de sentiment. Chaque thème représente une catégorie de sujet extraite du contenu des avis par le modèle IA.

Filtrer les avis par sentiment

En haut de l'onglet Thèmes, vous pouvez filtrer les avis visibles par type de sentiment :

Négatif — avis exprimant du mécontentement
Neutre — avis sans signal clairement positif ou négatif
Positif — avis avec un langage favorable
Très mitigé — avis contenant à la fois des signaux fortement positifs et négatifs

Cartes thème (panneau de gauche)

Chaque carte thème affiche :

Nom du thème (par ex. Temps d'attente, Nourriture, Service et personnel)
Score (cercle 0–100) — le score de sentiment pour ce thème
Étiquette de sentiment (Positive, Négative, Neutre)
Modification — % change par rapport à la période précédente (par ex. -33% signifie une dégradation)
Mentions — combien d'avis ont mentionné ce thème

Vous pouvez trier les thèmes par Score (Du plus bas au plus haut ou du plus haut au plus bas) à l'aide de la liste déroulante au-dessus des cartes thème. Cliquer sur une carte thème filtre le panneau d'avis sur la droite pour afficher uniquement les avis liés à ce thème.

🔍 Utiliser les thèmes pour des actions opérationnelles

Triez les thèmes par Score : Du plus bas au plus haut pour immédiatement faire surface des domaines les plus problématiques. Un thème comme « Temps d'attente » avec un score de 33 et un changement de -33% est un signal opérationnel clair. Cliquez dessus pour lire les avis réels et comprendre les plaintes spécifiques.

Panneau d'avis (panneau de droite)

Lorsque vous cliquez sur un thème, le panneau de droite affiche les avis individuels qui le mentionnent, chacun étiqueté Positif ou Négatif. Les avis incluent :

Nom et date de l'examinateur
Localisation (adresse)
Texte complet de l'avis
Étiquettes de thème liées à cet avis (par ex. Nourriture, Service et personnel, Temps d'attente)

Vous pouvez trier les avis par Sentiment (Négatif à Positif, ou inversé) à l'aide de la liste déroulante dans l'en-tête du panneau d'avis.

💡 Répondre aux avis directement

Chaque carte d'avis a une icône d'enveloppe dans le coin supérieur droit. Cliquer dessus vous amènera au flux de travail de réponse aux avis afin que vous puissiez répondre directement — sans quitter le tableau de bord Analyse de sentiment.

Onglet Héritage

L'onglet Héritage contient la version précédente du rapport d'analyse de sentiment. Il affiche vos données dans un format plus ancien et est disponible pour référence ou comparaison tandis que les équipes transitent vers la nouvelle expérience Aperçu et Thèmes.

Les composants clés de l'onglet Héritage incluent le jauge de score de sentiment, la ventilation du sentiment par type (Positive/Neutre/Négatif avec changement en %), les panneaux de thèmes en hausse et en baisse, et le tableau Sentiment par localisation.

📌 Note sur l'onglet Héritage

L'onglet Héritage sera éventuellement supprimé. Nous recommandons d'utiliser les onglets Aperçu et Thèmes pour toute la surveillance et les rapports actifs. L'expérience Héritage reflète les mêmes données sous-jacentes — simplement présentées différemment.

Questions fréquemment posées

Q : Comment le sentiment est-il déterminé ?

R : Le modèle IA lit le langage naturel de chaque avis et attribue une valeur de sentiment — Positif, Négatif ou Neutre — en fonction des modèles de langage qu'il détecte. Il marque également les avis avec des thèmes pertinents (par ex. Nourriture, Service et personnel, Temps d'attente) en fonction des sujets mentionnés.

Q : Comment le score de sentiment est-il calculé ?

R : Le score est une valeur de 0 à 100 basée sur le ratio d'avis positifs par rapport aux avis négatifs. Les avis entièrement négatifs donnent un score de 0 ; les avis entièrement positifs donnent 100. La formule tient compte du volume total et du mélange de sentiment dans tous les avis traités au cours de la période sélectionnée.

Q : Que signifient les chiffres en % changement ?

R : Toutes les valeurs en % changement comparent la plage de dates actuelle à la période équivalente précédente. Par exemple, si vous sélectionnez « Les 30 derniers jours », le changement est comparé aux 30 jours qui ont précédé. Une flèche vers le haut avec +38% signifie que cette métrique s'est améliorée de 38% par rapport à la période précédente ; une flèche vers le bas signifie qu'elle a diminué.

Q : Pourquoi certains thèmes affichent-ils un tiret (–) au lieu d'un score ?

R : Un tiret signifie qu'il n'y avait zéro mention pour ce thème au cours de la période sélectionnée. Aucun avis n'a mentionné ce sujet, donc aucun score ne peut être calculé. C'est normal pour les thèmes comme Boissons ou Politique Covid qui peuvent ne pas être pertinents pour tous les types d'entreprises ou périodes de temps.

Q : Puis-je voir les avis pour une localisation spécifique ?

R : Oui. Utilisez le panneau Filtres pour sélectionner une localisation spécifique par nom, identifiant, code postal ou adresse. L'intégralité du tableau de bord — y compris les scores, les thèmes et le flux d'avis — reflétera alors uniquement les données de cette localisation. Vous pouvez également utiliser l'onglet Localisations (à venir) pour une comparaison côte à côte structurée.

📬 Vous avez découvert quelque chose qui manque ?

Si vous constatez des lacunes inattendues dans vos données, vérifiez d'abord que vos intégrations de répertoire sont actives et que vos avis respectent les exigences de contenu ci-dessus. Si les problèmes persistent, contactez Uberall Support et référencez la localisation, la plage de dates et le répertoire spécifiques.

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