Résumé

Découvrez le nouveau Rapport de réputation : Déverrouillez des informations pour améliorer l'expérience client.

Notre nouveau Rapport de perspectives de réputation réunit des visuels et des métriques pratiques pour vous aider à mieux comprendre les commentaires des clients, améliorer vos taux de réponse et surveiller votre réputation de marque au fil du temps. Détaillons chaque section du rapport, ce qu'elle révèle et comment l'utiliser pour orienter vos décisions commerciales.

Total des avis

Ce qu'il montre : Ce graphique en anneau décompose le nombre total d'avis sur les principales plateformes comme Google, Yelp et Facebook.

Comment l'utiliser : Utilisez cette section pour comprendre rapidement quels annuaires génèrent le plus de commentaires clients. Concentrez vos efforts d'engagement où la majorité de vos clients laissent des avis.

Avis par annuaire

Ce qu'il montre : Ce graphique linéaire montre les tendances des avis au fil du temps segmentées par plateforme (Google, Yelp, Facebook).

Comment l'utiliser : Surveillez les performances des différentes plateformes d'avis. Une baisse soudaine pourrait indiquer une diminution de l'engagement ou de la sensibilisation des clients, tandis que les pics pourraient signaler des campagnes spécifiques ou des événements générant des commentaires.

Avis par type

Ce qu'il montre : Ce graphique met en lumière le type d'avis (Photos, Questions, Avis) au fil du temps.

Comment l'utiliser : Comprenez quel type de contenu vos clients soumettent. Une augmentation des questions pourrait indiquer que les clients ont besoin de plus de clarté sur vos services, tandis que les téléchargements de photos reflètent un engagement client élevé.

Répondez-vous aux avis ?

Temps de réponse moyen (avec et sans texte)

Ce qu'il montre : Affiche le temps moyen nécessaire pour répondre aux avis avec et sans texte.

Comment l'utiliser :

• Pour les avis sans texte, si les délais de réponse sont en heures au lieu de minutes et que le taux de réponse moyen n'atteint pas 100 %, utilisez la fonctionnalité Réponse automatique d'Uberall. Cet outil utilise des modèles de réponse pour répondre automatiquement en votre nom, en assurant qu'aucun avis ne reste sans réponse et en améliorant vos métriques de réponse globales.
• Pour les avis avec texte, utilisez les modèles de réponse d'Uberall pour maintenir un ton de marque cohérent et aider votre équipe à répondre efficacement. Vous pouvez également exploiter les réponses générées par l'IA pour économiser du temps tout en veillant à ce que les réponses soient réfléchies et adaptées aux commentaires des clients.

Taux de réponse moyen

Ce qu'il montre : Affiche le pourcentage d'avis recevant des réponses, segmentés par avis avec et sans texte.

Comment l'utiliser : Des taux de réponse élevés renforcent la confiance et l'engagement. Assurez-vous de répondre à tous les avis, même les simples notations par étoiles, pour maintenir une relation positive avec votre audience. Des outils comme la Réponse automatique d'Uberall peuvent automatiser les réponses pour les avis sans texte, tandis que les modèles et les réponses générées par l'IA peuvent aider à personnaliser les réponses pour les avis avec texte.

Nombre d'avis par jour de la semaine

Ce qu'il montre : Les graphiques en barres affichent le volume d'avis (avec et sans texte) ventilé par jour de la semaine.

Comment l'utiliser : Utilisez ceci pour identifier quand les clients sont les plus actifs dans la rédaction de commentaires. Vous pouvez aligner votre calendrier de réponses avec les jours de forte activité pour optimiser l'efficacité.

Taux de réponse par note

Ce qu'il montre : Ce graphique en barres horizontal indique la fréquence à laquelle vous répondez aux avis, segmentés par note (1–5 étoiles).

Comment l'utiliser : Assurez-vous de répondre aux avis positifs et négatifs. Des taux de réponse faibles pour les avis 1 ou 2 étoiles pourraient être une opportunité d'améliorer les perceptions des clients.

Note moyenne en étoiles

Ce qu'il montre : Un aperçu rapide de votre note moyenne en étoiles sur toutes les plateformes.

Comment l'utiliser : Suivez votre note pour évaluer la satisfaction client globale. Des baisses soudaines pourraient signaler des problèmes de service qui nécessitent une attention immédiate.

Avis par note en étoiles

Ce qu'il montre : Un graphique en camembert qui ventile la proportion d'avis de 1 à 5 étoiles.

Comment l'utiliser : Ce visuel vous aide à analyser le sentiment en un coup d'œil. Un pourcentage élevé d'avis 1 ou 2 étoiles pourrait indiquer des problèmes récurrents à résoudre.

Note au fil du temps

Ce qu'il montre : Ce graphique en barres empilées montre le volume d'avis par note en étoiles au fil du temps ainsi que la ligne de tendance globale.

Comment l'utiliser : Identifiez les tendances du sentiment client. Les avis positifs augmentent-ils ? Y a-t-il des pics d'avis négatifs qui coïncident avec certains événements ou changements dans votre entreprise ?

Score de sentiment

Ce qu'il montre : Suit la manière dont le sentiment client évolue au fil du temps en catégorisant les avis en positifs, neutres et négatifs.

Comment l'utiliser : Utilisez ce visuel pour identifier les tendances des commentaires clients et déterminer si vos actions commerciales améliorent le sentiment au fil du temps. Si le sentiment diminue, approfondissez l'analyse des avis spécifiques pour découvrir les problèmes et les résoudre de façon proactive.

Remarque : Pour accéder à la ventilation complète de l'analyse des sentiments, vous devez avoir le rapport d'analyse des sentiments activé.

Sentiment au fil du temps

Ce qu'il montre : Met en évidence les mots-clés les plus fréquemment mentionnés dans les avis clients, ainsi que leur note moyenne et les évolutions au fil du temps.

Comment l'utiliser : Utilisez ceci pour comprendre les aspects de votre entreprise que les clients discutent le plus, positivement ou négativement. Suivez les tendances des mots-clés pour identifier les opportunités d'amélioration ou les domaines à mettre en avant dans le marketing.

Remarque : Pour obtenir un aperçu complet du sentiment par mot-clé, le rapport d'analyse des sentiments est nécessaire.

Principaux mots-clés

Ce qu'il montre : Une liste de mots-clés fréquemment mentionnés dans les avis, y compris leur note moyenne et les évolutions au fil du temps.

Comment l'utiliser : Utilisez ceci pour découvrir les thèmes récurrents dans les commentaires clients. Les mots-clés positifs mettent en évidence ce que les clients adorent, tandis que les mots-clés négatifs identifient les domaines à améliorer. Pensez à utiliser ces mots-clés dans vos initiatives marketing et d'annuaires.

La « variation » que vous voyez pour chaque mot-clé (à la fois en Mentions et en Note moyenne) est comparée à la période immédiatement précédente de même durée.

Donc, si vous sélectionnez mai 2025 comme période de rapport, les données « Précédentes » et le pourcentage « Variation » refléteront une comparaison avec avril 2025. De même, si vous choisissez une plage de dates comme 1er janvier au 31 janvier, la période précédente pour comparaison serait du 1er décembre au 31 décembre de l'année précédente. Cela vous permet de voir les tendances et les changements les plus récents en matière de performances des mots-clés.

Onglet Localisation

Ce qu'il montre : L'onglet Localisation affichera l'intégralité du Rapport de réputation au niveau de chaque localisation.

Comment l'utiliser : Examinez et isolez les localisations les plus/moins performantes et les groupes les plus/moins performants.

Comment utiliser ce rapport au quotidien

• Priorisez vos réponses aux avis : Commencez par adresser les avis qui nécessitent une attention immédiate, notamment les notes basses et les questions.
• Suivez les tendances au fil du temps : Utilisez des visuels comme « Avis par annuaire » et « Sentiment au fil du temps » pour surveiller les progrès ou identifier les changements soudains.
• Identifiez les domaines à améliorer : Analysez les notes en étoiles moyennes, les scores de sentiment et les mots-clés pour déterminer où concentrer vos efforts.
• Célébrez vos succès : Mettez en lumière les améliorations en taux de réponse, notes en étoiles et sentiment positif pour montrer le travail acharné de votre équipe.
  
  En exploitant le Rapport de réputation quotidiennement ou hebdomadairement, vous obtiendrez les informations nécessaires pour améliorer l'expérience client, renforcer la perception de votre marque et améliorer vos performances globales.