Ein organisiertes und beständiges Review Management ist die Grundvoraussetzung für einen guten Online-Ruf: Angefangen bei der Entscheidung, wer Reviews beantwortet darf, über die Nutzung von Antwortvorlagen bis hin zum richtigen Tool sollten alle Schritte sorgfältig geplant und umgesetzt werden. 

Best Practices:

• Erwägen Sie einen Freigabeprozess, sofern weniger erfahrene Mitarbeitende das Review Management übernehmen sollen.
• Stellen Sie Ihrem Team die mobile App von Uberall zur Verfügung, damit die Standortmanager:innen von unterwegs aus Bewertungen beantworten können.
• Aktivieren Sie Benachrichtigungen, um keine neuen Bewertungen – und besonders negative Bewertungen – zu verpassen.

Profi-Tipps

• Überwachen und anpassen: Überprüfen Sie Ihren Review-Management-Prozess regelmäßig, um Verbesserungspotenziale zu erkennen und bei Veränderungen im Unternehmen entsprechend zu reagieren.
• Konsistentes Engagement: Versuchen Sie, Bewertungen immer zu beantworten und zwar zeitnah, um Kund:innen zu zeigen, dass Sie Feedback wertschätzen.
• Training: Sorgen Sie dafür, dass alle am Review Management beteiligten Mitarbeiter:innen angemessen geschult sind. Sie sollten verstehen, wie wichtig Review Management ist, wie sie entsprechende Tools auswählen bzw. bedienen und die Stimme Ihrer Marke wahren.

Für Unternehmen ist es wichtig, auf alle Bewertungen zu reagieren. Dabei spielt es keine Rolle, ob sie positiv oder negativ sind und ob es eine reine Sternebewertung ohne Text ist oder nicht.

Best Practices:

• Priorisieren Sie Bewertungen mit 1 oder 2 Sternen, gefolgt von Reviews mit 3 Sternen, um mit unzufriedene Kund:innen in Kontakt zu treten. Weniger dringlich sind Bewertungen mit 4 und 5 Sternen, die von zufriedenen Kund:innen stammen.
• Antworten Sie zügig, um Kund:innen zu zeigen, dass Ihnen ihr Feedback wichtig ist und Sie Probleme lösen wollen.
• Nehmen Sie Bezug auf spezifische Kommentare oder Anliegen und vermeiden Sie allgemeingültige Antworten.

Profi-Tipps:

• Handeln Sie basierend auf Kundenfeedback: Nutzen Sie das Feedback aus den Bewertungen, um Ihre Produkte und Services zu verbessern. Reden ist Silber, aber Handeln ist Gold!
• Behalten Sie Ihre Metriken im Auge: Eine hohe Antwortrate kann die Kundenzufriedenheit und demnach auch Ihr Image verbessern – genauso wie eine schnelle Antwortzeit.
• Nutzen Sie positive Review: Die meisten Konsument:innen lesen Bewertungen, bevor sie sich für eine Marke entscheiden. Mit positiven Reviews Ihrer Kund:innen können Sie deshalb neue Kund:innen für sich gewinnen.

Ihre Antworten sollten stilistisch zu Ihrer Marke passen, um ein einheitliches Bild zu liefern. Inhaltlich sollten sie passend sein, ohne direkte Kontaktinformationen oder Werbeinhalte.

Best Practices:

• Wahren Sie in Ihren Antworten eine einheitliche „Markenstimme“. Diese sollte die Persönlichkeit und Werte Ihrer Marke widerspiegeln.
• Bitten Sie Kund:innen um eine Kontaktaufnahme, um bei Problemen weiterzuhelfen. Geben Sie in Ihrer Antwort jedoch keine direkten Kontaktdaten an und bitten Sie Kund:innen auch nicht darum, ihre zu hinterlassen. Nutzen Sie lieber Aussagen wie „Auf der Seite „Kontakt“ unserer Website helfen wir Ihnen gerne weiter.”

Profi-Tipps:

• Berücksichtigen Sie den Kontext: Beziehen Sie sich auf spezifische Aussagen in Bewertungen. Das zeigt Ihren Kund:innen, dass Sie sich Zeit für Feedback nehmen.  
• Bleiben Sie positiv: Danken Sie den Kund:innen auch bei negativen Bewertungen für ihr Feedback, gehen Sie auf Probleme ein und versichern Sie, dass Sie an Verbesserungen arbeiten.
• Lesen Sie Korrektur:Überprüfen Sie Ihre Antworten immer auf Fehler bei der Rechtschreibung, Grammatik und Interpunktion, bevor Sie diese veröffentlichen. So wahren Sie einen professionellen Standard.

Beim effizienten Review Management geht es nicht nur um Schnelligkeit, sondern auch Effizienz. CoreX hilft Ihnen, schnell die passende Antwort gemäß Ihrer Markenrichtlinien zu finden.

Best Practices:

• Beantworten Sie Reviews möglichst innerhalb von 48 Stunden. 
• Sorgen Sie dafür, dass Ihre Antworten durchdacht und personalisiert sind. 
• Erwägen Sie automatische Antworten, falls Ihre Marke viele Sternebewertungen ohne Text enthält.

Profi-Tipps:

• Nutzen Sie Templates: In CoreX können Sie eine Reihe von Antwortvorlagen erstellen, die schnell personalisiert und veröffentlicht werden können. So sparen Sie Zeit und garantieren gleichzeitig eine auf jeden Review abgestimmte Antwort.
• Weisen Sie Review Management einem bestimmten Team zu: Übertragen Sie die Beantwortung und Verwaltung der Bewertungen bestimmten Teammitgliedern. Das garantiert die zeitnahe und einheitliche Beantwortung, weil sie mit gängigen Prozessen vertraut sind.
• Tracken Sie Ihr Review Management: Werten Sie Antwortraten und -zeiten regelmäßig aus. So können Sie Verbesserungspotenzial identifizieren und bei Bedarf Änderungen vornehmen.

Für Unternehmen ist es wichtig, regelmäßig gute Bewertungen zu erhalten. Motivieren Sie deshalb Ihre Kund:innen, Reviews zu hinterlassen, und gestalten Sie den Vorgang dafür möglichst einfach.

Best Practices:

• Bitten Sie Kund:innen um Bewertungen. Selbst bei positiven Erfahrungen bedarf es häufig einer höflichen Erinnerung.
• Nutzen Sie QR-Codes, um Kund:innen auf Ihre Unternehmensprofile zu führen. Diese können Sie z. B. auf Flyer, Poster, Quittungen drucken oder auch einen Zettel an der Kasse im lokalen Geschäft.

Profi-Tipps

• Verlinken Sie auf Ihre Review-Seiten: Auf Ihrer Website, auf lokalen Landingpages, in sozialen Medien und in E-Mail-Signaturen können Sie Links einfügen, die Kund:innen auf Ihre Profile bei Google und Facebook führen. Damit machen Sie den Kund:innen das Hinterlassen eines Reviews so einfach wie möglich.
• Befolgen Sie Richtlinien: Achten Sie darauf, alle Richtlinien der Review-Plattformen zu befolgen. Auf einigen Plattformen ist es beispielsweise nicht zulässig, Kund:innen als Gegenleistung für eine Bewertung einen Rabatt anzubieten.
• Nutzen Sie Bewertungen zur Verbesserung: Bei Bewertungen geht es nicht nur darum, mehr positives Feedback zu erhalten, sondern auch, Optimierungspotenziale zu erkennen, damit sich Ihr Unternehmen stetig verbessert.

Wenn Sie Ihre Bewertungen regelmäßig analysieren, erhalten Sie wertvolle Insights in die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens. Aus negativem Feedback können Sie Verbesserungspotenziale ableiten und aus positivem Feedback erfahren Sie, welche Praktiken Sie unbedingt beibehalten sollten.  

Best Practices:

• Treffen Sie anhand der Insights aus Review-Sentiments fundierte Entscheidungen. Wird ein Problem in mehreren Reviews erwähnt, wissen Sie, dass in diesem Bereich Änderungsbedarf besteht.
• Bitten Sie Ihre Mitarbeiter:innen regelmäßig um Feedback und nutzen Sie es, um mögliche Probleme zu identifizieren, die aus Kundenbewertungen nicht hervorgehen.

Profi-Tipps:

• Analysieren Sie mit CoreX: Überlegen Sie, ob Sie Review-Daten mithilfe von CoreX einholen und analysieren möchten. Unser Tool kann dabei helfen, Sentiment-Trends zu erkennen, Veränderungen im Zeitverlauf nachzuverfolgen und genaue Verbesserungsbereiche zu definieren.
• Handeln Sie basierend auf Feedback: Die Analyse ist nur so gut wie die Handlungen, die darauf folgen. Nutzen Sie die Insights aus der Review-Analyse für konkrete Änderungen in Ihrem Unternehmen.
• Teilen Sie die Insights im Team: Informieren Sie Ihr Team regelmäßig über Insights und vorgeschlagene Maßnahmen. So verstehen alle das Feedback und können Verbesserungen beitragen.