「センチメント分析
「すべてのレビューを読むことなく、あらゆるロケーション、テーマ、レビューチャネルにわたって、お客様が本当に言っていることを把握しましょう。」
Table of Contents
センチメント分析とは？
センチメント分析は、Advanced Analytics 内のAI搭載ダッシュボードで、お客様のレビューを自動的に読み取り、分類します。数百件のレビューを手動で確認する代わりに、お客様が喜んでいること、不満を感じていること、それらのテーマが時間とともにどのように変化しているかを構造化された形式で把握できます。
ダッシュボードは4つのタブで構成されています：
- 概要 — センチメントの健全性を一目で把握
- テーマ — 顧客が言及する特定のトピック（食べ物、スタッフ、待ち時間など）を深掘り
- ロケーション — ロケーション間でセンチメントのパフォーマンスを比較（近日公開）
- レガシー — 参照用の旧バージョンのレポート
センチメント分析へのアクセス方法
- Uberallアカウントにログインします。
- 左側のナビゲーションパネルで [Analytics] をクリックします。
- アナリティクスのサブメニューをスクロールして [センチメント分析] をクリックします。
- 上部のフィルターバーを使用して、ビジネス、グループ、ロケーション、またはディレクトリで絞り込みます。
- 日付範囲（例：直近30日間）を選択して、表示するすべてのデータの期間を設定します。
概要タブ
概要タブでは、センチメントの健全性全体を1つのビューで確認できます。各セクションの意味は以下のとおりです。
平均ロケーションセンチメントのトレンドとスコア
大きな数字（例：92）が総合センチメントスコアです。これは、処理されたすべてのコンテンツにわたる肯定的レビューと否定的レビューの比率から算出された0〜100のスコアです。スコアが高いほど、顧客全体の満足度が高いことを意味します。
スコアの下にある「顧客センチメント」は、全体的なムードをポジティブ・ニュートラル・ネガティブに分類し、内訳件数（例：ネガティブ1件、ニュートラル0件、ポジティブ11件）を示します。
星評価とメンション数
右上のパネルには、平均星評価（例：4.7）とメンション総数（例：12）が表示されます。どちらも直前の同等期間との変化率（%）が含まれており、改善しているか低下しているかをすぐに確認できます。
センチメントの発生源
このパネルには、レビューがどのディレクトリ（Google、Yelp、その他）から来ているかが、件数および変化率とともに表示されます。どのプラットフォームが最も多くのフィードバックをもたらしているかを把握するのに役立ちます。
テーマのスポットライト
テーマスポットライトカードは、主要なトピックエリアとそのスコアの概要をすばやく把握できます：
時系列センチメント
折れ線グラフは、選択した日付範囲にわたるポジティブ（緑）・ネガティブ（赤）・ニュートラル（黄）・平均センチメント（濃色の線）の件数を追跡します。急増している箇所に注目してください。特定の日にネガティブなレビューが急増している場合は、調査すべき特定の事案を示していることが多いです。
現在のロケーションランキング
個々のセンチメントスコアに基づいて、上位パフォーマンスのロケーションと低パフォーマンスのロケーションが表示されます。ロケーションをクリックすると、そのランクの要因を詳しく確認できます。
テーマタブ
テーマタブでは、センチメントスコアの「理由」を理解できます。各テーマは、AIモデルによってレビューコンテンツから抽出されたトピックカテゴリーを表しています。
センチメント別レビューのフィルタリング
テーマタブの上部で、センチメントタイプ別に表示するレビューをフィルタリングできます：
- ネガティブ — 不満を表現しているレビュー
- ニュートラル — 明確なポジティブ・ネガティブのシグナルがないレビュー
- ポジティブ — 好意的な表現のレビュー
- 非常に混在 — 強いポジティブとネガティブの両方のシグナルを含むレビュー
テーマカード（左パネル）
各テーマカードには以下が表示されます：
- テーマ名（例：待ち時間、食べ物、サービスとスタッフ）
- スコア（0〜100の円形表示） — そのテーマのセンチメントスコア
- センチメントラベル（ポジティブ・ネガティブ・ニュートラル）
- 変化率 — 直前の期間との比較（例：-33%は悪化を意味する）
- メンション数 — このテーマに言及したレビューの件数
テーマカード上部のドロップダウンを使用して、スコア（低い順・高い順）でテーマを並べ替えることができます。テーマカードをクリックすると、右側のレビューパネルがそのテーマに関連するレビューのみに絞り込まれます。
レビューパネル（右パネル）
テーマをクリックすると、右パネルにそのテーマに言及している個々のレビューが表示され、それぞれポジティブまたはネガティブのラベルが付いています。レビューには以下が含まれます：
- レビュアー名と日付
- ロケーション（住所）
- レビュー全文
- そのレビューに関連するテーマタグ（例：食べ物、サービスとスタッフ、待ち時間）
レビューパネルのヘッダーにあるドロップダウンを使用して、センチメント（ネガティブからポジティブ、またはその逆）でレビューを並べ替えることができます。
よくある質問
Q：センチメントはどのように判定されますか？
AIモデルは各レビューの自然言語を読み取り、検出した言語パターンに基づいてポジティブ・ネガティブ・ニュートラルのセンチメント値を割り当てます。また、言及されたトピックに基づいて関連するテーマ（例：食べ物、サービスとスタッフ、待ち時間）のタグをレビューに付けます。
Q：センチメントスコアはどのように算出されますか？
スコアはポジティブとネガティブのレビューの比率に基づいた0〜100の値です。すべてネガティブなレビューはスコア0、すべてポジティブなレビューはスコア100になります。この計算式は、選択した期間に処理されたすべてのレビューのセンチメントの総件数と組み合わせを考慮します。
Q：変化率（%）の数値は何を意味しますか？
すべての変化率の値は、現在の日付範囲と直前の同等期間を比較しています。例えば「直近30日間」を選択した場合、変化はその前の30日間と比較されます。+38%の上向き矢印はそのメトリクスが直前の期間より38%改善したことを意味し、下向き矢印は低下を意味します。
Q：一部のテーマでスコアの代わりにダッシュ（–）が表示されるのはなぜですか？
ダッシュは、選択した期間においてそのテーマのメンションがゼロだったことを意味します。そのトピックに言及したレビューがなかったため、スコアが計算できません。これは、飲み物やCovid方針など、すべてのビジネスタイプや期間に関連しない可能性があるテーマでは想定されることです。
Q：特定のロケーションのレビューを確認できますか？
はい。フィルターパネルを使用して、名前・識別子・郵便番号・住所で特定のロケーションを選択してください。スコア・テーマ・レビューフィードを含むダッシュボード全体が、そのロケーションのデータのみを反映するようになります。近日公開予定のロケーションタブを使用すると、構造化された並列比較も可能です。