まとめ

新しい評判レポートのご紹介: 洞察を解き放ち、顧客エクスペリエンスを向上させます。

新しいレピュテーションインサイトレポートは、 実用的なビジュアルと指標を統合し、顧客からのフィードバックをより深く理解し、応答率を向上させ、ブランドのレピュテーションを長期的にモニタリングするのに役立ちます。レポートの各セクション、そこから得られる情報、そしてビジネス上の意思決定にどのように活用できるかについて詳しく見ていきましょう。

総レビュー数

表示される内容: このドーナツ チャートは、 Google、Yelp、Facebook などの主要なプラットフォーム全体のレビューの総数を内訳します。

使い方：このセクションを使えば、どのディレクトリが最も多くの顧客フィードバックを生み出しているかを素早く把握できます。顧客の多くがレビューを残すディレクトリに、エンゲージメント活動の重点を置きましょう。

ディレクトリ別レビュー

表示される内容: この折れ線グラフには、 プラットフォーム (Google、Yelp、Facebook) ごとに区分された、 時間の経過に伴うレビューの傾向が表示されます。

使い方：様々なレビュープラットフォームのパフォーマンスを監視します。急激な低下は顧客エンゲージメントや認知度の低下を示している可能性があり、急上昇は特定のキャンペーンやイベントによるフィードバックの増加を示している可能性があります。

タイプ別レビュー

表示される内容: このグラフでは、 レビューの種類(写真、質問、レビュー) が時間の経過とともに強調表示されます。

活用方法：顧客がどのようなコンテンツを投稿しているかを把握しましょう。 質問が増えているということは、顧客がサービスについてより明確な情報を求めている可能性が高く、写真のアップロードは顧客エンゲージメントの高さを反映しています。

レビューに返信していますか?

平均応答時間（テキストありとなし）

表示内容: テキスト付きとテキストなしのレビューへの返信にかかった平均時間を表示します。

使い方：

• テキストのないレビューの場合、返信時間が分単位ではなく時間単位で、平均返信率が100%でない場合は、 Uberallの自動返信機能をご利用ください。このツールは返信テンプレートを使用して自動的に返信するため、レビューへの返信が漏れることがなくなり、全体的な返信指標が向上します。
• テキストでのレビューには、 Uberall の返信テンプレートを活用することで、ブランドの一貫性を保ち、チームの効率的な対応を支援します。また、 AI が生成した返信を活用することで、時間を節約しながら、顧客のフィードバックに基づいた丁寧な返信を実現できます。

平均返信率

表示内容: テキスト付きレビューとテキストなしレビューに分けて、返信を受け取ったレビューの割合を表示します。

活用方法：高い返信率は信頼とエンゲージメントを築きます。シンプルな星評価であっても、 すべてのレビューに返信することで、オーディエンスとの良好な関係を維持できます。Uberall の自動返信ツールなどのツールを使えば、テキスト以外のレビューへの返信を自動化できます。また、テンプレートやAIを活用した返信機能を使えば、テキストを含むレビューへの返信をパーソナライズできます。

曜日別レビュー数

表示される内容: 棒グラフには、レビューの量 (テキストありとなし) が曜日別に表示されます。

使い方：顧客が最も積極的にフィードバックを残す時間帯を特定するために活用できます。アクティビティの多い日に合わせて返信スケジュールを調整することで、効率を最適化できます。

評価による返信率

表示内容: この横棒グラフには、レビューに返信する頻度が星評価 (1～5 つ星) ごとに表示されます。

活用方法：肯定的なレビューと否定的なレビューの両方に返信するようにしてください。1つ星または2つ星のレビューへの返信率が低い場合は、顧客の認識を改善するチャンスとなる可能性があります。

平均星評価

表示される内容: プラットフォーム全体にわたる平均星評価の簡単なスナップショット。

使い方：評価を追跡することで、顧客満足度全体を評価できます。突然の評価低下は、早急な対応が必要なサービス上の問題を示している可能性があります。

星評価によるレビュー

表示される内容: 円グラフで、1～5 つ星のレビューの割合が内訳表示されます。

使い方：このビジュアルは、感情を一目で分析するのに役立ちます。1つ星または2つ星のレビューの割合が高い場合は、解決すべき問題が繰り返し発生している可能性があります。

時間の経過による評価

表示される内容: この積み上げ棒グラフには、 全体的な傾向線とともに、時間の経過に伴う星評価別のレビュー数が表示されます。

活用方法：顧客感情の傾向を特定します。肯定的なレビューは増加していますか？特定のイベントやビジネスの変化と一致する否定的なレビューの急増は見られますか？

感情スコア

表示される内容: レビューを肯定的、 中立的、 否定的の感情に分類して、時間の経過とともに顧客の感情がどのように変化するかを追跡します。

活用方法：このビジュアルを使って顧客フィードバックの傾向を把握し、ビジネスアクションが時間の経過とともに顧客感情を改善しているかどうかを判断します。顧客感情が低下している場合は、特定のレビューを詳しく分析して問題点を明らかにし、積極的に対処します。

注: 感情分析の完全な内訳にアクセスするには、 感情分析レポートを有効にする必要があります。

時間の経過に伴う感情の変化

表示される内容: 顧客レビューで最も頻繁に言及されたキーワードと、その平均評価および経時的な変化が強調表示されます。

使い方：顧客が自社のビジネスについて、肯定的か否定的かを問わず、どのような点を最もよく話題にしているかを把握するために活用できます。キーワードのトレンドを監視し、改善の余地やマーケティングで重点的に取り組むべき領域を特定します。

注: キーワード別の感情の完全な分析には、 感情分析レポートが必要です。

上位キーワード

表示される内容: レビューで頻繁に言及されるキーワードのリスト、平均評価、時間の経過による変化など。

使い方：顧客からのフィードバックに共通するテーマを見つけるために活用してください。肯定的なキーワードは顧客が気に入っている点を強調し、否定的なキーワードは改善の余地を特定します。これらのキーワードを、マーキングやリスティングの取り組みに活用しましょう。

各キーワードに表示される「変化」（言及数と平均評価の両方）は、同じ期間の直前の期間と比較されます。

そのため、レポート期間として2025年5月を選択した場合、「前」のデータと「変化」のパーセンテージは2025年4月との比較を反映します。同様に、1月1日から1月31日までの期間を選択した場合、比較対象となる前期間は前年の12月1日から12月31日までとなります。これにより、キーワードのパフォーマンスにおける最新の傾向と変化を確認できます。

場所タブ

表示内容:場所タブには、評判レポート全体が場所レベルで一覧表示されます。

使用方法:パフォーマンスが上位/下位の場所と、パフォーマンスが上位/下位のグループを確認して分離します。

このレポートを日々の業務で活用する方法

• レビューへの返信を優先する: すぐに対応が必要なレビュー、特に星評価の低いレビューや質問への対応から始めます。
• 時間の経過に伴う傾向の追跡: 「ディレクトリ別のレビュー」や「時間の経過に伴う感情」などのビジュアルを使用して、進捗状況を監視したり、突然の変化を特定したりします。
• 改善すべき領域を特定する: 平均星評価、感情スコア、キーワードを分析して、どこに重点を置くべきかを正確に特定します。
• 成功を祝う: 返信率、星評価、肯定的な感情の改善を強調して、チームの努力を宣伝します。
  
  評判レポートを毎日または毎週活用することで、顧客体験の向上、ブランド認知度の向上、全体的なパフォーマンスの向上に必要な洞察が得られます。